我們公司有個(gè)男客服
發(fā)布日期:2015/11/13 9:36:19 | 瀏覽次數(shù):9147 來源:錢鍇/特發(fā)華日汽車公司
客服崗位顧名思義就是服務(wù)于客戶，在汽車銷售行業(yè)中客服就是一條聯(lián)系經(jīng)銷店與客戶之間的紐帶。通常情況下為客戶服務(wù)的都是聲音甜美、面帶微笑、身著整潔制服的漂亮女性，因?yàn)闊o論從親和力方面，還是工作細(xì)致度及工作程度方面，女性無疑是此崗位的最佳人選。但隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶需求的不同提升，衍生出來許多跨性別的崗位，諸如男護(hù)士、男幼師、男售票員等等。而我們公司從人力成本控制和資源充分利用的角度出發(fā)也大膽設(shè)置了男客服的崗位。
現(xiàn)在我們就為大家講講其中的一位男客服——錢鍇。他于1990年9月入職華日汽車公司，一干就是20多年，是一位跟隨華日成長(zhǎng)起來的老員工。他在公司分別從事過汽車維修、業(yè)務(wù)接待、倉庫管理的工作，多年的經(jīng)驗(yàn)積累讓他擁有了豐富的汽車專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)操技術(shù)，是一位“汽車問題通”。別看他的年齡已經(jīng)是人到中年了，但他依然和年輕人一樣開朗樂觀，從他那張沒有歲月痕跡的笑臉上就能得出答案。
2013年8月公司需要進(jìn)行人員調(diào)配，由于他對(duì)于汽車知識(shí)了解較多，性格也比較隨和，就將他從維修接待崗位調(diào)到預(yù)約回訪崗位，他就從前臺(tái)正式轉(zhuǎn)到了幕后，干起了客戶維系、招攬、意見收集反饋、24小時(shí)救援電話調(diào)度的工作。這個(gè)崗位隸屬于支援部，支援部作為客戶回訪部門，原來都是女同事，現(xiàn)在加入了這么一個(gè)男客服，大家都不看好，但是有一次一位廣東客戶打電話來反饋車輛問題，接電話的幾位女客服都聽不懂廣東話，焦急地在辦公室內(nèi)尋找著外援，這時(shí)候錢鍇小聲說，“把電話轉(zhuǎn)給我吧�！贝蠹颐婷嫦嘤U，當(dāng)流利的粵語問候從他口中發(fā)出的時(shí)候，辦公室內(nèi)鴉雀無聲，“他不是湖北人嗎？……”一連串的問號(hào)在我們腦海閃過。在他一個(gè)小時(shí)的溝通后，問題得到解決，再次做客戶回訪時(shí)，客戶特別表揚(yáng)了他，說“你們公司的服務(wù)質(zhì)量讓我很滿意”。是啊，別看他是一個(gè)地地道道的湖北人，卻能說出一口流利的廣東話。事后我們圍著他進(jìn)行了“焦點(diǎn)訪談”，才知道這是他自學(xué)的成果，因?yàn)樵缭谧鲆话憔S修接待時(shí)他就會(huì)接觸一些廣東客戶，由于溝通障礙，他錯(cuò)失了很多廣東客戶，所以他就抽出業(yè)余時(shí)間對(duì)粵語進(jìn)行研究學(xué)習(xí)。
部門設(shè)有一部24小時(shí)救援電話，需要全天候有人接聽，在面對(duì)接聽工作分配的問題時(shí)，沒人出聲，大家都希望有個(gè)安安靜靜屬于自己的下班時(shí)間，他卻主動(dòng)提出由他一人承擔(dān)，雖然這不是什么大事，但還是讓部門內(nèi)有家庭有孩子的女同胞們覺得心里暖暖的。一晃他已經(jīng)和我們相處兩年多的時(shí)間了，在這兩年時(shí)間里，他已掌握了專業(yè)的客服維系技巧，能夠游刃有余地與客戶交流，而且無一例客戶投訴。
他，只是華日汽車公司男性員工的一個(gè)代表，但他卻可以代表我們?nèi)A日汽車公司男同胞的愛崗精神、敬業(yè)精神，無論在哪一個(gè)崗位上，我們都愿意與華日共經(jīng)風(fēng)雨、共沐陽光。